服务存在的历史和人类的历史一样久远，服务是社会经济发展到一定阶段的产物，是一种比较复杂的社会现象，其内涵及特征值得人们去研究、理解和把握。
1．服务的内涵。 “服务”在中国古代是“侍奉、服侍”的意思。1960年，美国市场营销学会（AMA）将服务定义为：“用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。”这一定义成为20世纪60年代服务定义的范例，在此后的很多年里一直被人们广泛采用。之后，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。广义的服务就是指人们在得到所预期利益时候的过程以及包括便利、快捷、尊重、默契、信任、结果等在内的价值体验。管理学界的一些学者也从不同角度提出了自己对服务的理解，即服务是指人们对客户所作的一种带有情感性的劳务活动。在营销学意义上，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其它社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。或者服务是由一方向另一方提供的经济活动，大多数是基于时间的行为，旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果。现代社会学意义上的服务，则是指为集体、为他人的利益或为某种事业而工作。我国理论界给出服务的定义是：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感，可供有偿转让的一种或一系列活动。
机动车驾驶员培训是提供公共服务并且直接关系到公共安全、人身健康、生命财产安全的特定行业。从驾培这一性质来看，我们知道驾培行业首先就是为社会提供公共服务活动的经济组织，这意味着驾校开展驾培经营性活动，主要是以服务来进行经营的一种有偿或无偿的行为活动。驾校的服务是为学习机动车驾驶的人提供场地、车辆、技术、环境、条件等实物支持，并指导和帮助驾驶人通过正规化、专业化的培训与相关考试取得驾驶证。因此，驾校管理是服务，驾校教学培训也是服务。驾培服务就是以驾培工作为事业、以人为服务对象的一种无形的、特殊的活动，它是一种高接触性的服务行为，直接作用于消费者的精神世界，给消费者带来某种利益或满足感。
2．服务的特征。作为社会公共服务型行业的驾校来说，服务本身就是其核心产品，它和工农业实物产品不同，其产生和销售有着自己特殊的运动规律，只有认识并掌握服务产品的一般规律和特点，才能在选择服务营销策略和服务方法上有的放矢。服务是驾培行业的产品。其服务产品的特征是服务区别于有形产品的特有属性，一般具有五个方面的特征：一是无形性，也叫不可感知性。服务本身是一种非实体的现象，在很大程度上是抽象的，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在，它是由某种活动或一系列活动而不是有形物所构成的过程，这个“过程”就是无形性服务最重要的特征。二是不可储存性。服务涉及行动和表现，就本质而言，服务是短暂的、转瞬即逝、不能长久，服务只存在于其产出的那个时点，他不像有形产品那样在生产之后可以储存起来。服务接受者接受完服务之后就代表着服务结束，亦即服务消失。服务的不可储存性也称作服务的易逝性。三是差异性。服务型企业提供的服务不可能完全相同，就是同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。因为服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人个性不一，不同的服务人员服务不同，即使是同一服务人员其服务的行为在不同的时间、地点和环境下也会有所不同。加上服务人员的生理和心理状态不可能每天都保持一致，而人涉及服务方和接受服务方这两个方面，这使得感受服务质量的消费者对同一服务的评价也有所差异。四是同步性。同步性是指服务提供者提供服务的过程与顾客消费服务的过程同时发生、并发进行，即服务的“生产”与“消费”无法分割。服务人员提供服务给顾客的时候也正是顾客消费享用服务的时候，服务的提供与消费过程在时间上和空间上是等一的、不可分割的。五是所有权的不可转让性。这是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务新产品，只是一种体验或感觉。
3.驾培行业的服务特性。作为社会公共服务型行业的驾校来说，服务本身就是其核心产品，它和工农业实物产品不同，其产生和销售有着自己特殊的运动规律，只有认识并掌握服务产品的一般规律和特点，才能在选择服务营销策略和服务方法上有的放矢。服务是驾培行业的产品。随着我国社会经济条件的改善和人民群众生活水平的提高，机动车驾驶已从单纯的职业技能，更多地体现出生活技能的内涵，日益成为广大人民群众的一项基本生活需求，驾驶培训的对象和需求也呈现出多层次和个性化的特点，驾培行业成为与普通老百姓生活息息相关的服务型行业。追溯我国机动车驾驶员培训自1993年走向社会化、市场化以来，至今行业的发展也只不过才20多年的时间，驾培行业还很年轻。因此，在当今快速发展的汽车社会，驾培行业的发展正处于成长期，从成长到成熟需要经过转型期的历练，从社会经济结构、文化形态、价值观念等方面与时代发展并轨。机动车驾驶员培训作为公共服务型行业领域里新兴的一门职业教育学科，具有丰富的理论内涵和综合的技术实践，驾培的科学理论与实践需要我们不断地进行深入研究和精心归纳。同样，驾培服务也需要进行专业化、职业化的转型求变、创新发展。驾培服务虽具有上述一般服务五个方面的共性，同时又具有行业的职业化、专业化和社会化公共服务的个性。基于驾培共性与个性的特点，决定了驾校社会化服务的刚性需求，表现在驾驶安全文明程度高、诚信服务职业道德好、教学培训质量有保障等，这些都需要驾培专业化的服务提供资源、知识、技术、情感、能力、管理等进行综合性的支撑。驾校的社会化服务就需要一批有服务道德的、有服务能力的、有服务爱好的、有服务特长的、有服务敏感的、有服务兴趣的专业服务型人才脱颖而出。
二、驾培行业服务存在的问题
就驾培行业来讲，服务存在以下一些问题：
1. 服务的人文理念严重不足。驾培服务是社会化要求，是市场化的产物。一些驾校经营者的服务意识不强，他们往往只片面地追求服务的功利性或有偿性，将服务变成一种“例行公事”的劳务工作，服务的人文气息不浓，无感情色彩，服务行为显得僵硬化。有的驾校虽然也在服务上喊出“顾客至上”、“学员就是上帝”的口号，其实能够把学员当作“兄弟”就已经相当不错了，因为口号没有落实到服务的行为上去，服务无序，学员的“上帝”感始终找不到。
2. 以服务弥补工作上的失误。现在驾校都在搞招生，招生实际上就是一种营销活动，营销也是服务。如：一些正规驾校的招生，专门配置有招生的接送车，方便学员报名。可是，有些驾校的招生员为了完成招生任务，他们招生以“骗到一个算一个”为目的，不择手段地进行非诚信招生。有的驾校将承诺作为一种虚拟口号，自我吹嘘，做不到的也写在承诺条款里，盲目地拉高了顾客的期望。当承诺在行动上不能兑现时，引起消费者不满，先前的“期望”变为“失望”，遭到投诉或媒体曝光后，却又以服务来进行纠错或“补偿”，弥补工作上的不足或失误，所支付的服务成本更高，得不偿失。
3. 服务重结果不重过程。有的驾校工作人员，服务只重视功利性的签单、成交、付款，而在服务过程中前后判若两人。社会人报名前，工作人员客客气气地接待，很热心、很细致，表现出一种“求”学员报名的心理；当“社会人”交费后变成驾校的“学员”时，“水到渠成”的感觉使工作人员180度掉头，就不考虑消费者的感受，结果学员钱付了，服务却没了。员工视学员所提的问题与要求进行“冷处理”、搪塞应付了事。甚至将服务演变为一种对学员的施舍，夸大其词，使学员背上了“先是人情后是债”的包袱，影响了学员的情绪或自尊心。这种只重服务结果不重服务过程的行为是违背了服务的规律性的。
4.教学服务行为不规范。驾校教练员在教学一线直接接触学员，对学员学车的情况非常了解。由于人的趋利性，有的教练员社会陋习严重，职业道德偏离，在教学过程中只是单纯的、机械性的教学，没有教学就是服务的意识，对学员根本就不关心，即使关心也只是对自己所招收的学员有某种偏爱，而对教学部门安排给自己带教的学员却不感兴趣或另眼看待。有的教练员受制度约束，不敢明目张胆地向学员索取，私下里却暗示学员送钱物。学员“表示了”的就会受到教练员的热心“服务”特别关照，而没有送东西给教练员的那些学员就自然受到冷落。还有当教练员情绪低落时，往往拿学员出气或在学员面前进行抱怨；甚至有的教练员大发脾气，将“教学”变为“教训”，或将“训练”变相为“训斥”，斥责学员这不行那不是，弄得学员担惊受怕的，无心情学车。种种这些教学行为都是不规范的，也是不道德的，因为这些教学行为离服务的本意与要求相差甚远。
5.服务缺少保障机制。一些驾校一味追求经济利润，对外宣传广告打得很响亮，精彩纷呈，但是走进驾校一看、一了解，其环境条件差、设备简陋；收费不透明，练车没流程；考试没着落，时间成问题。与广告相比，给人学车毫无诚信感、安全感而言，学员学车无服务保障。尤其是当学员权益受到侵害时，有的驾校没有专门的监察机构受理学员的诉求。有的驾校工作人员怀着蔑视、恼怒的情绪为学员服务，这样怎么可能让学员理解或满意呢？学员满意度就是学员在服务的事前期望与事后得到满足情况的比较。时间因素具有重要意义。今天的学员可以说是历史上对时间敏感度最高的，他们到驾校学车，常常是来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。例如，学员通过咨询，了解到在驾校学车的时间周期的长短，根据自己工作和生活的时间情况，选择在驾校报了名学车。但在驾校学车过程中，遇到培训时间周期延长、约考时间又不能保证时，工作与生活的计划安排就被打乱，尽管有的学员愿意多花钱来节省时间，但是有些事情并不是多花钱就能办得到的，所以学员事前的期望就会变成失望。还有，当学员遇到教练员教学技术或教学方法不能接受时，甚至遭到教练员的侵权行为等等，通过投诉，驾校工作人员在服务态度上也还好，但是如果不能从学员的诉求上及时解决问题，这样，尽管服务态度再好，学员的期望仍然是得不到实现，权益得不到保障，就不得不选择退费而另觅其它驾校学车。
6.将服务变相为一种敛财手段。驾校是服务型行业，驾校的一切职能均是服务或与服务有关联。学员在驾校学车，遇到教练员的服务关心，心存感激之情，主动向教练员投其所好，送上香烟或现金或请吃。反之，教练员也以服务的名义暗示索要学员的钱物。考试也是服务。学员学车的最终目的是通过考试拿到驾驶证，那么，在考试之前，学员普遍担心考试过不了，为了帮学员考试过关，利用学员的恐考心理，趁机索要学员的“考试服务费”。有的驾校的工作人员，尤其是监考的工作人员，利用工作之便，以服务为手段进行敛财。在考生考试过程中暗中进行指点帮忙，“服务”很好，当考生通过考试之后，立即送上钱以表达谢意。比如，现在公安车管部门进行驾驶人考试执法，由于参加考试的人数多，而干警人手又不够，便授权异地监考，往辖区指定考点派遣考试安全监督员。由于管理不严，考试安全员在考车上徇私舞弊，暗中对学员考试进行帮忙，等于帮学员考试过关，事后，学员感谢安全员，主动跟安全员“握手”表示感谢，握手之后，安全员随手将钱塞进了自己的口袋。像这种借考试服务手段敛财的安全员被公安车管部门查处的时有发生，应引起驾校重视，进一步加强行业自律和廉政驾培管理。
三、提升驾培服务质量与水平的有效途径
从企业的属性来说，赢利是它的根本。但利要取之有道，所有利益的来源是人性的回归，即深度的人性关怀。服务也是一样。服务融入人文关怀，这才是真正的服务。评价服务的优劣总是跟质量、水平有关联，服务质量是客户的一种主观感知，也就是服务满足或超过顾客期望的程度；服务水平是指服务专业方面所达到的高度，如：一流的服务、优质的服务、满意的服务等。作为驾校，提升服务质量与水平的有效途径应从以下几个方面入手。
1.提升服务人员的综合素质。服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度。服务是一种感觉的心理活动，学员对服务的认识是从感觉开始的，其中细致地观察、记忆、想象、调查、解释、评价和判断最为重要。在驾培服务中，人是决定因素。员工既是工作人员又是服务人员。服务工作要以人为中心，把提高人的素质、处理人际关系、满足人的需求放在首位。因此，驾校要以人的情感调动员工的主动性、积极性和创造性，尊重员工个人的价值和能力。而员工在为学员服务的过程中，要突出“友好
2.将服务纳入制度管理。驾校的服务要实现程序化，包括规范、及时、高效率和统一。制度是人际关系的总和。制度是硬性的，服务则是软性的，将服务纳入制度管理，便可形成规范化的、标准化的服务，从时空上满足学员的愿望和需求，最大限度地提高服务工作效率和效果。时下的城里人，尤其是受过一些教育的人看来，遵守制度或规定是人最基本的要求，然而基于服务所引发的一些投诉或举报，也就自然牵涉到服务的制度管理。服务纳入制度管理，设立相应的服务部门，如：客服中心、呼叫中心、培训与考试预约科室、监察室等，可以使消费者所面临的问题在时间、地点、方法、流程或服务部门人员的口径都是同一种的解决方案，所产生的感受、效果、维权等都是一致性的。此外，还要建立一套符合驾培行业特点的服务机制，形成一个服务系统（服务机构、服务环境、服务功能、服务反馈等），并按照系统内部组织和变化规律进行良性运行。
3.增强服务功能。学员学车属于一次性消费，其实学员了解驾校的途径很少，加上学车环节又多，很难全面地了解驾校的品牌，主要是一种从众心理使然，即通过口碑相传来区分驾校的好或不好。因此，驾校服务要关注消费者权益的保障，拓展服务功能，产生区域性服务的良好口碑，从而产生学员价值。一是认知服务的种类。服务有：常规性服务（信息服务、咨询服务、接待服务、付款服务）；附加性服务（交通服务、网络服务、休息服务、饮食服务）；额外服务（特殊要求、解决问题、处理表扬、建议或投诉、赔偿等）。当然，驾校服务需要关注额外服务需求，如果这种额外需求过多，就说明原先的服务标准化流程需要持续改进。二是变无形为有形。服务往往是无形的，但是我们要把服务做得更细致更有形。学员是我们的服务对象，对于服务对象需要的由衷，有的时候甚至需要我们没功利的关心，这种关心就是服务空间里的情感涵养——表情丰富与情感丰沛。不要以为服务学员就是简单的传递微笑，也不要把服务看成是工作的规定动作，服务要做到：我懂你，超过你懂你自己。这种服务才是深入人心的服务，是高境界的服务、高层次的服务。三是服务要创造价值。通过整合的服务、延伸的服务，提高服务的效能，既让学员消费从服务中感觉到超值的实惠，又为驾校实现了服务增值的效益。四是创新服务模式。驾校作为现代社会的新兴服务行业，通过社会化、市场化运作，植根于人民群众的日常生活中，不断创新服务模式，更好地满足日益增长的群众学车的社会需要。通过IT技术与驾培职业教育集合，打造一个丰富的网络服务产品超市。如VIP服务、“一站式服务”、网络化服务等等。知识提升服务价值。传统的服务依靠态度与技能，但今天新科技与新知识丰富我们的服务视野与创新理念，尽管有了更多知识的人都更会服务，但更会服务的人会因为有了更多知识而更具有创新能力与服务效能。“智能服务”、“在线服务”、“信息服务”是现代科技发展时代的产物，是传统服务链的一种服务延伸，已成为一种大众服务文化。服务是一种让我们的资源与其他资源对接的能力，没有服务我们很难在现在这样的社会发展中获得自信，也很难让我们适应新技术、新文化与新规范的需要。因此，我们今天需要更多的服务，需要更精细的服务，需要更持续的服务，这就要求我们的驾培服务不断拓展服务的功能，跟踪服务、全程服务，便民服务，以满足学员客观物质性和主观精神性的需求。
4.以服务文化提升品牌形象。品牌的价值取决于文化内涵，更加依靠社会和市场的广泛认同和普遍接纳。服务是一种理念、一种行为、一种文化，服务文化则是品牌全面走向市场的主要渠道。服务作为文化，具体到人的行为，其最大的作用就是教育人、塑造人。作为从事机动车驾驶员培训的职业教练员，其教学服务应着力于教车育人的人格培养。驾校将服务作为文化来做，就需要发挥人文素养、发扬道德精神、进行服务艺术创造，更新服务人员的服务理念。服务的实践经验证明：服务有无条件的服务和有条件的服务两种。服务的条件在于养成服务的习惯，形成服务文化。服务文化是抽象的，但通过人的行为表现出来，就成了具体的了。因此，服务具有文明的、健康的、积极向上的、先进的文化内涵。服务文化要与培育和践行社会主义核心价值观的“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治爱国、敬业、诚信、友善”这24个字的价值标准相适应。服务文化倡导的普世价值理念于国家、于社会、于个人都有益。我们国家构建和谐社会，建成小康社会，坚持“以人为本”的科学发展理念，驾培服务应向科学服务转型，将“以人为本”的科学发展理念引入到驾校服务管理当中。在科学服务的实践中，必须弄清楚“以人为本”理念的本质含义是什么。我想以人为本有三层含义。一是驾校以领导者为本。俗话说，一个企业一个做法，一个老板一个性格。一个好的驾校校长，领导有方、领导有力，其价值观、人格魅力、管理理念、做人做事风格以及个人喜好对驾校未来的发展产生巨大的影响，因此，驾校需要找到一个好的领导者。二是领导者以员工为本。从企业的属性来讲，盈利是它的根本，经营企业实际上就是经营人心。因此，所有利益的来源应该是人性的回归，即对员工深度的人性关怀，表现在凝聚员工群体的力量、关爱员工的进步成长和服务于创造员工的价值。丰田汽车的精细化管理理念“造车之前先造人”、通用汽车的“当代精神当代车”、华为公司的“人力资本永远大过财务资本的原则”等，都是深度的人性关怀具象。三是员工以顾客为本。彼得·德鲁克说“企业的目的就是创造顾客”，而顾客价值是由企业员工所呈现的。因此，驾校员工需要在任何时候、任何情况下都以学员需求为出发点，一切以学员为中心，以服务创造学员价值。如江西蓝天驾校学校十年办学的实践证明，驾校的服务经营给员工提供了发展平台，创造了员工的价值；员工通过技术服务创造了学员的价值；学员购买服务最终创造了驾校的价值。在服务管理上，蓝天驾校的“领导为中层服务；中层为员工服务；员工为学员服务”的这种三级服务价值链赋予了驾校“生命的意义”，彰显了蓝天驾校文明诚信优质服务的品位，成功地在全国驾培行业产生了强大的示范效应。
5.提升服务品质。品是人格、人品；质是实质、本质或质量。品质指人的行为和作风所显示的思想、品性、认识等实质。重要的都是具体的。随着社会的进步，人们对服务的体验与要求，不是简单地停留在在乎服务意识或某一承诺，更重要的是人们会去计较和讲究服务的真实性与品级。因此，提升服务品质是关键。服务品质是指服务的意识在个人身上的具体体现，是人们按照服务规范的要求所表现出来的带有稳定性特征的思想和行为给予客户的一种真情体验和超值感受。服务品质是由服务认知、服务情感、服务信念、服务技能和服务行为等因素构成。在驾培公共服务领域里，由于管理和资源配置意识的认识不到位，就会造成服务型企业的建设目标与服务型人才的匮乏形成尖锐的反差。如，一些驾校对社会的承诺定调较高，拔高了消费者对他们的期望，又因为做不到承诺，久而久之，员工也习惯了学员提出的难以做到的服务诉求，这样就导致了学员满意度、甚至社会公信度的滑落。现在有人喜欢谈高端服务，以为花钱多的就是高端的。我认为，服务跟高端或低端没什么关系，服务的关键是求品质、重效果、实现服务增值。服务增值就要“优质与品质”双轮驱动。比如，江西蓝天驾驶学校作为全国的品牌驾校成功地引入空乘服务、银行服务、移动服务模式，创造了服务环境、服务场景、服务满意度的空间，提升了服务的品质。目前，全国驾培行业有很多驾校的服务逐渐采用“会员制度”的方法维持驾校与学员的关系。当学员成为驾校的会员后，他们可享受某些特殊的服务优惠，使他们从心理上感觉到就某种意义而言他们确实拥有驾校提供的高品质服务。随着科学信息技术的兴起和普及，服务业的迅猛发展和服务竞争的不断升级，服务与产品的差异缓慢消失，在互联网环境下，服务的自助性极大地提高了，在服务传递过程中，虚拟互动取代了现实互动；在服务营销的过程中，供求调节、定价、广告宣传等成为服务的组合形式，从而达到提高服务的效果和质量水平的目的。驾校作为社会公共服务型行业，期望通过高品质的服务来赢得顾客的满意度，为顾客创造独立的价值。因此，驾校的教学培训更多的是一门职业技术，但是教学作为一种服务行为，要求教练员体现“技术+艺术”的服务，不断提升教学服务的质量与水平。
有一个数字值得我们注意，2013年我国服务业占GDP的比重达到了46.1%，第一次超过了第二产业。按照经济形态，农业经济、工业经济之后是服务经济，服务经济使传统企业转型为现代企业，变中国制造为中国创造、中国服务。现在，行业实施服务转型战略，制造业也已经向服务业转型，创建文化型、服务型、创新型和谐企业的目标使得行行都是服务业，人人都是服务员，环环都是服务链。
服务面前见境界。在当今追梦的时代，人类科学技术进步，对人类道德文明的高度必然有所要求。作为社会公共服务型行业的驾校，应突出以人为本的科学发展理念，须以安全、文明、诚信、和谐的人文视野，去拓展驾培科学服务的至高境界，积极创建服务型驾校，为更多的社会人实现驾驶梦想提供有社会价值的服务。
作者：《驾校经营管理》编委、江西蓝天驾校工会主席俞席平
(责任编辑：admin)